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菜鸟升级物流服务,再也不用担心找不到包裹了

在网上下单,偶尔会有一个包裹卡在路上两天不动了,这样的情况可能是有天气等异常情况了。要是摆在以往,消费者恐怕要自己联系商家、物流去问清楚。

不过,今年天猫双十一可以省心了,菜鸟今日宣布推出物流客服AI大脑,联手商家、快递业进行服务升级,通过在线协同120万客服人员,以技术+服务的方式,实时响应包裹递送异常,变被动应对为主动服务,提升服务效率、降低沟通成本,为剁手党带来更好物流体验。

据测算,通过及时响应处理、主动告知,可为商家至少减少30%咨询量。

菜鸟升级物流服务,再也不用担心找不到包裹了

找快递的麻烦要成为过去时

前不久,杭州的朱小姐就体会过一次找快递。那是一个从沧州寄到杭州的包裹,包裹11月1日那天从沧州出发,之后在嘉兴中转中心卡着没动。

朱小姐实在憋不住了,她向商家咨询快递情况,商家回复需要跟快递公司核实情况,随后商家联系了自己的发货网点,发货网点发现快递并没有送到离朱小姐最近的派件网点,于是又联系了嘉兴中转中心,最后发现快递在嘉兴中转中心遗失。发货网点将消息返回商家,商家联系朱小姐表示可以再次发货。“实在太麻烦了,要是之前有人能主动来告诉就好了。”朱小姐说。

根据国家邮政局统计,前三季度,全国快递业务量完成347.4亿件,同比增长26.8%。今年1-8月,快递申诉问题主要集中在丢失短少、延误、损毁等方面。

“以前,包裹递送过程中,大多需要依靠人工上报,消费者来电问询才能发现异常。”女装品牌MG小象的客服表示,异常件产生的原因很多,比如天气导致包裹停滞,交通转运等原因出现包裹破损、丢失等情况。

菜鸟升级物流服务,再也不用担心找不到包裹了

今年双11期间(11月11日-16日),国家邮政局预计包裹有望达18.7亿件。如果保证每个快递都最快送到消费者手中?

菜鸟决心让这种被动服务的情况成为过去时。今年天猫双11前,菜鸟推出“四位一体”的人机协同方案。通过菜鸟物流客服AI大脑,菜鸟小二、天猫小二、快递公司和商家客服共计120万人将通过在线协同解决这一难题。

商家咨询量缩减三成

“简单来说,‘四位一体、人机协同’是菜鸟在线协同商家客服、快递公司、菜鸟小二、天猫小二的120万客服,通过在线平台的监控和线下协同,通过主动跟踪包裹的每个环节,主动发现异常,并推动各方解决每个环节的异常,为消费者提供更加确定性的包裹服务,提升物流体验。”菜鸟方面表示,以往四方的数据都互不相通,而现在信息打通后,百万客服将结成统一应对体系,形成前所未有的合力。

菜鸟升级物流服务,再也不用担心找不到包裹了

比如有一个快递从北京发往上海,途中因交通原因,导致包裹滞留,在第一时间,消息就会传给快递公司预警,快递公司可以因此作出增加资源的解决方案;同时,商家在第一时间知道这个消息后,可以选择联系消费者进行安抚消费者,同时也可以手机端的物流详情页知道这个情况。

“我们要做的是首先发现异常,然后迅速处理异常。甚至有一部分的异常件,消费者并不知道出现了问题,我们就帮他解决了问题。”菜鸟物流AI大脑项目人员表示,希望能减少消费者等待包裹的时间,减少消费者主动寻找、咨询的时间,给消费者一个更确定性的包裹服务。

女装品牌MG小象表示,上线异常协同后,不仅每个咨询的响应时间,由13分钟极大缩短为3分钟,提升消费者体验;而且能缩减至少30%咨询量,极大节省商家沟通成本。

“以前不仅处理过程麻烦,而且消费者还不一定认可。通过主动处理和告知,用户反馈得到极大改善。”一家品牌商客服负责人表示。

此前,菜鸟已推出电子面单、智能语音助手、菜鸟快递员星计划等平台级服务。“菜鸟将持续推动物流要素的在线化与数字化,依托技术协同,提升商家效率,为用户带来确定的服务体验。”菜鸟云快仓事业部总经理孙建表示。

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